مركز الاتصال الموحد بـ "صحة دبي" يتلقى أكثر من مليون مكالمة هاتفية منذ بداية جائحة " كورونا "

بلغ اجمالي عدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي منذ بداية جائحة فيروس "كورونا" المستجد " كوفيد-19" مليونا و112 ألفا و621 مكالمة هاتفية منها 401 ألف و633 مكالمة تتعلق بالاستفسار عن الفيروس.

وأظهر تقرير حديث لهيئة الصحة بدبي أن عدد المواعيد الطبية التي تم حجزها لخدمة "طبيب لكل مواطن" من خلال مركز الاتصال الموحد بلغت 69379 موعدا.. فيما بلغ عدد مكالمات حجز موعد للفحص في نادي النصر و النادي الأهلي 22537 موعدا وعدد الرسائل النصية 83714 رسالة وعدد محادثات خدمة " واتس آب" 50138 محادثة.

وكشف التقرير عن الإجراءات الإستباقية التي اتخذتها الهيئة لتمكين مركز الاتصال الموحد من التعامل مع استفسارات واحتياجات المتعاملين فيما يتعلق بفيروس "كورونا" المستجد من بينها استحداث "خط كورونا "ضمن رقم الهيئة الموحد 800-342 /DHA/ وتصميم شاشات تفاعلية جديدة لمراقبة المكالمات على خط كورونا إضافة إلى مراقبة الشكاوى وحالة الإغلاق بشكل آني.

وأضافت الهيئة كذلك قنوات جديدة لدعم المتعاملين من خلال زيادة القدرة الاستيعابية لخدمة طبيب لكل مواطن من 6 أطباء إلى 30 طبيبا مع إتاحة الفرصة أمام المقيمين للإستفادة من خدمة طبيب لكل مواطن وإضافة حجز المواعيد من خلال التطبيق الذكي للخدمة بهدف إدارة حجم الطلب على مركز الاتصال "القناة الرئيسية لحجز موعد لخدمة "طبيب لكل المواطن".

كما استحدثت هيئة الصحة بدبي قناة جديدة من خلال تطبيق "الواتس آب" للرد على الاستفسارات الخاصة بفيروس "كورونا" وأضافت خدمات جديدة تماشيا مع الإجراءات الاحترازية الداعمة للبقاء في المنزل ومنها تسجيل طلبات خدمة دوائي وحجز مواعيد التبرع بالدم وحجز مواعيد خدمة الرعاية الصحية المنزلية .

و أوضح التقرير الخدمات المتعددة التي يقدمها مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي خلال الجائحة والمتمثلة بالرد على الاستفسارات المختلفة الخاصة بفيروس "كورونا" وتسليم نتائج فحص "كورونا" في حال كانت النتيجة سلبية وحجز مواعيد لإجراء الفحص والتشخيص المبدئي للمتعامل وتحديد الإجراءات التي يجب إتباعها للحصول على الفحص في حال الحاجة إلى ذلك وتسجيل النظام لبلاغات الحالات المشتبه إصابتها و الحالات المخالطة و الحالات المصابة ليتم استكمال الإجراءات اللازمة من قبل الفرق المعنية.

ويقوم النظام في المركز بتسجيل الحالات الواردة من منشآت العزل وتسجيل طلبات إعادة الفحص للمصابين ليتم استكمال الإجراءات اللازمة من قبل الفرق المعنية وتسجيل الطلبات الواردة من العمالة و الشركات على النظام ليتم استكمال الإجراءات اللازمة من قبل الفرق المعنية إضافة إلى إرسال رسائل نصية إرشادية للمتصلين حسب الحالات و استلام و تسجيل الشكاوى و عرضها على الجهة المعنية لإتخاذ اللازم.

كما قام المركز بإستحداث قنوات وآليات للرد على المتعاملين منها الرسائل الصوتية من خلال المجيب الآلي وقناة الواتس آب وتغذية قنوات التواصل الاجتماعي بالأسئلة والأجوبة الأكثر شيوعا و تخصيص رقم للطوارئ لمرضى العزل الصحي وأتمتة الرسائل النصية القصيرة من خلال المجيب الآلي وحجز مواعيد الفحص من خلال التطبيق الذكي ومنصة دبي "هيلث بوكينج".

وتقوم هيئة الصحة في دبي بالمتابعة الآنية لأداء المركز و المؤشرات من خلال الشاشات التفاعلية والمتابعة الآنية لحجم مكالمات خط "كورونا" وطبيعتها عبر الشاشات التفاعلية وتسجيل وتحويل الشكاوى والحالات للفريق المعني من خلال نظام الـ"ـCRM" وإدارة التحديث المستمر على المعلومات ورسم السيناريوهات والعمليات الخاصة بـ "كوفيد19 "وابتكار طرق حديثة لتدريب الموظفين على المعلومات المتغيرة من خلال التنبيهات والفيديوهات .