وزارة الصحة تعزز خدماتها الإبتكارية المستقبلية

حققت وزارة الصحة ووقاية المجتمع نسبة 90% من رضا المتعاملين على مختبر تجربة المستخدم "UX Lab" - أحد أدوات الإبتكار التي تستخدمها الوزارة ضمن استراتيجيتها في تطوير الخدمات في إطار التحول الرقمي لتحقيق استراتيجية حكومة الإمارات في تطوير الخدمات 2021 – 2025.

وتعتبر وزارة الصحة ووقاية المجتمع أول وزارة تشغل مختبر تجربة المتعاملين داخلياً في إطار التزامها بتطبيق بنود وعد حكومة الإمارات لخدمات المستقبل بخصوص الأولوية للخدمات الرقمية وإشراك المتعامل في تصميم الخدمات وتوفير تجربة سلسة واستباقية ذات قيمة مميزة.

ويعد مختبر تجربة المستخدم النقطة المحورية لإستراتيجية الخدمات التي تركز على المتعامل من خلال فهم الأنماط الثقافية والسلوكية لجمهور المتعاملين مع الجهة المعنية بحيث يتماشى التصميم مع السلوكيات القائمة أو يتناغم معها بهدف الحصول على ردود فعل مباشرة من المستخدم وجمع البيانات القابلة للتطبيق للمساعدة في تعزيز الحضور الرقمي للمنصة وسهولة تصفحها واستخدامها.

ويتبع المختبر منهجيات وأساليب علمية متطورة تركز على تحسين وتطوير المواقع والتطبيقات الذكية استناداً إلى سلوك المستخدمين وتفضيلاتهم مع الأخذ في الإعتبار سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول.

ويتم بناء عليها إصدار تقارير تحليلية تلبي معايير هيئة تنظيم الاتصالات والأدلة الإرشادية من مجلس الوزراء لتسهيل تجربة الخدمات وتقليل الخطوات وقياس تفاعل المتعامل ونسبة تطوير الخدمات.

وبوجود ما يقارب 160 خدمة الكترونية وذكية فإن دراسات تجربة المستخدم مستمرة ليتم تحسين جميع الخدمات والقنوات الرقمية في الوزارة بطريقة عملية تفاعلية تعطي قيمة مضافة للخدمات وتثبت عملياً المساعي المستمرة في توفير الخدمات المبتكرة باستخدام أجهزة مخصصة لذلك وتطبيق منهجيات عالمية متطورة في مختبر تجربة المستخدم بهدف التأكد من أن المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية تراعي متطلبات المستخدمين في الوصول بالخدمات إلى أفضل مستويات السهولة وسلاسة الاستخدام وما يتم إنجازه هو ضمن جهود الوزارة لإسعاد المتعاملين.

وأكد سعادة أحمد علي الدشتي الوكيل المساعد لقطاع الخدمات المساندة أن الوزارة تعمل بإستمرار على تعزيز بيئة الإبتكار في تطوير الخدمات لتحسين الحضور الرقمي بما ينعكس على الجودة والرضا والإستخدام فيما يتعلق بالخدمات الحكومية ويؤكد التزام الوزارة بسياسة التطوير المستدام في كافة القطاعات المنضوية تحت مظلتها في إطار الاعتماد على التقنيات والأساليب الإدارية والإلكترونية الحديثة في تنفيذ معاملات المتعاملين ونجاح الخطط الإستراتيجية التي تنفذها الوزارة ويمثل إنجازاً جديداً ومؤشراً على مدى الالتزام بتطبيق المعايير العالمية في مجال خدمة المتعاملين لافتا إلى أن تطبيق المعايير الدولية في مجال خدمة المتعاملين يعتبر ضمان وجود مرجعية موحدة لتقييم جودة المخرجات المقدمة في مراكز سعادة المتعاملين.

من جانبه أشار ماهر الملا مدير إدارة سعادة المتعاملين إلى أهمية تعزيز وتطوير تجربة المتعاملين وإسعادهم ضمن استراتيجية الوزارة وضمان تقديم كافة الخدمات الإدارية وفق معايير الجودة والكفاءة والشفافية من خلال توفر بيانات حيوية تكون مؤثرة على خطط الإدارة عند صياغة السياسات وصنع القرارات بهدف إسعاد المتعاملين لتحقيق مستهدفات ومؤشرات الحكومة.

ولفت إلى تبني الوزارة أفضل الممارسات والأنظمة الإدارية العالمية التي تركز على 4 مؤشرات وهي كفاءة الخدمة تجربة المتعامل تطوير الخدمات تلبية احتياجات المتعاملين وفق مؤشرات استراتيجية لرفع نسبة السعادة لدى المتعاملين عن الخدمات الإلكترونية والذكية ما يساهم في تعزيز العلاقة المشتركة وبناء شراكة مستدامة وخلق بيئة تنافسية بين المتعاملين لتلبية متطلبات الوزارة وتشجيعهم على استخدام الخدمات الالكترونية والذكية.

بدورها أوضحت ميثاء الشويهي مديرة قسم المستخدم أن الوزارة حرصت على تشغيل مختبر تجربة المستخدم بما يلبي المعايير العالمية ويوظف آخر تقنيات الذكاء الإصطناعي لدراسة سلوك عينة من المتعاملين أثناء استخدامهم الخدمات ورصد ردود أفعالهم بإستخدام تقنيات عالية الكفاءة وبناء على تحليل النتائج يتم تزويد الجهة المعنية بتقرير يظهر النقاط الأقل كفاءة في المواقع والخدمات الإلكترونية ليتم أخذ ملاحظاتهم وانطباعاتهم المختلفة وبياناتهم السلوكية من خلال الخرائط الحرارية وتوثيقها وتحليلها من فريق مختص ثم يصدر بعدها تقرير يتضمن التوصيات الملائمة بهدف تطوير المنصات الرقمية وتشجيع أفراد المجتمع على استخدام الخدمات الذكية منوهة بأن المختبر لم يتوقف عن التشغيل أثناء فترة الإجراءات الإحترازية حيث تم من خلال برنامج ميكروسوفت "تيمز".

وذكرت أنه تم إنجاز أكثر من 30 دراسة لتجربة المستخدم صدر عنها مئات الإجراءات التحسينية التي تم وضعها في خارطة الطريق بالمواءمة مع خطط التحول الرقمي موضحة أن مبادرات المختبر التفاعلي تضمنت التصميم التشاركي مع المتعاملين ورفع نسبة استخدام الخدمات الرقمية بالإعتماد على خرائط حرارية ترصد تفاعلات المتعاملين لتطوير الخدمات والمنتجات الرقمية من خلال اختبار قابلية الإستخدام للخدمات الرقمية في الموقع الإلكتروني والمحادثة المباشرة والتطبيق الذكي وبلغ عدد الملاحظات التي تم اكتشافها من خلال تجربة المستخدم 590 ملاحظة.